Kalite müşteri hizmetleri - Herhangi bir kuruluş için başarının bir yol

Kaliteli müşteri hizmeti kuruluşun dış ilişkiler lider bileşenlerinden biridir. Nitekim, bu faktör sayesinde büyük ölçüde rekabet ile belirlenir. müşterilerle ilişkilerin organizasyonu geliştirilmesi gerekli şirketleri bu alanda daha fazla dikkat kolaylaştırır. Böylece, hizmet standartları müşteriler kendi oluşumu ve uygulanmasında etkili yaklaşımlar bulmak sağlayacak yapısal birimlerin bir kurum kültürü olarak ele alınmalıdır.

Müşteri hizmetleri, bir bileşeni olarak kurum kültürü genel olarak toplumsal kültürün çeşitli olarak izlenebilir. Bu kültürün kendisinin çekirdeği belli hareket etmelidir nedeni budur değerler sistemini, sırayla organizasyonda zorunlu uyumu ima normlar, standartlar ve yönetmelikler kavramı, tarafından belirlenir.

Ancak, personelin doğru davranışları tamamen yetersizdir için sadece belirli kurallar, yönetmelik ve standartların oluşturulması unutmamalıyız. Ayrıca aksiyolojik çerçevenin bir tür sektöründe örgütün genel bir yönünü tanımlar oluşturmalıdır ve kabul normlar onun somutlaştırma sorumlu olacaktır.

Böylece, müşteri hizmetleri şirketin kurum kültürü belirli bir bileşeni gerçekleştirir. Bu nereye baskın değerlerin bir tezahürü ve davranış belirli kuralları belirler. Bu nedenle, hizmet standartları altında süreç üzerinde bağlayıcı sayılır kuralları ve davranış standartlarını anlamak gerekir müşterilerle çalışma.

Yukarıdaki dayanarak, organizasyon müşteri hizmetlerini gerçekleştirmek veya "kendiliğinden", ya da belirli şartların uygulanmasına ile ki not edilebilir. standartlar olmadan işleten şirket, çalışanların da kendi ruh hali ve müşteri davranışları üzerindeki gibi belirli insanlara çok bağımlı olacaktır. Ama hizmet belirli kurallara dayanarak gerçekleştirilir işletmede, yani iletişimin bazı şekilde takip edilecektir Müşterinin davranış kavramı.

Kalite müşteri hizmetleri standartlaştırılmış davranışsal parametreler ile belirlenir, ana olanları şunlardır:

- mimik ve hareketleri;

- kelime ve konuşma formülü;

- proxemics, çalışan müşteri ile iletişim için ihtiyacı olan gerekli mesafe ile uygun olarak ifade edilmektedir;

- çalışanın görünüm (giysiler, makyaj ve takı);

- Hız ve hizmet süresi;

- bir iletişim sürecinde güvenliği.

Organizasyon işleyişi belli iç ve dış faktörler tarafından belirlenen hizmet standartları İçeriği. Onların etkinliği bu standartların geliştirilmesinde faktörlerin farkındalık ve göz bağlıdır. Bu tür faktörler yasama desteği içerir kültürel normları, özellikle örgütlenme, vb tarafından sunulan mal ve hizmetlerin