Müşteri odaklı yaklaşım: amacı ve eğitim programı

Teması iş yapmak için müşteri odaklı bir yaklaşım olan seminerler ve eğitimler hakkında bir şeyler duydunuz mu? Bu faaliyetlerin ne olduğunu ve size veya çalışanlarınıza ne kadar yararlı olabileceğini öğrenelim.

"Müşteri odaklı işletme" ne demektir?

Müşteri odaklı yaklaşımın özü, çalışanların ilgisinin ağırlıklı olarak alıcıya veya müşteriye yönlendirilmesidir. Ekibin her üyesinin temel görevi, firmanın nakit birimini dolduran kişinin size bir kaç kez daha dönmesini sağlamak için her şeyi yapmaktır.

Müşteri odaklı yaklaşımın aşağıdaki ilkeleri belirlenebilir:

1. Alıcının veya müşterinin ihtiyaçlarının derin anlayışı ve memnuniyeti.
2. Kalitesi tüketici beklentilerini karşılayan veya aşan ürün ve hizmetlerin uygulanması.
3. Müşterilerle karşılıklı saygıya dayalı etkin etkileşim.
4. Herhangi bir seviyedeki yöneticilerin iletişim kurmaya hazır olması.
5. Müşterilerin ve müşterilerin taleplerini değiştiren organizasyonun esnekliği.
6. Müşteri için rahat bir psikolojik ortam yaratmak.
7. Alıcıya, sorunlarını çözmeye katılmak için yardım etme arzusu.
8. Hizmet kalitesini arttırmak için sürekli çalışırız.
9. Müşterileri çekme ve tutmaya yönelik planlama eylemleri.

Bildiğiniz gibi, klasik iş yapma şekli, aynı anda dört öğe pazarlama üzerinde çalışmayı içerir: ürün, fiyat, yer, tanıtım. Şema 4P (ürün, fiyat, yer, tanıtım), F. Kotler'in "Temel Pazarlamaları" nın ünlü kitabında yeterince detaylı olarak açıklanmıştır.

İşletmedeki öncelikler, müşteri odaklı yaklaşımı nasıl düzenliyor? Pazarlama teorileri çoktur, değerleri inkar edilmez. Ancak müşterileri ve müşterileri ile yeni bir bina ilişkisi kuran şirket, vurguyu ürün veya fiyat üzerine yerleştirmiyor. Üst yönetimin ve diğer çalışanların en önemli işi, müşterilerle etkin bir şekilde etkileşim kurmaktır.

Müşteri odaklı yaklaşımın avantajları şöyledir:

1. Şirketin pozitif ticari itibarı piyasada oluşmaktadır.
2. Sadık müşterilerin bulunduğu bir daire oluşur, kasiyer sürekli olarak doldurulur.
3. Tanıdıklarınızın tavsiyesi üzerine, şirketinize başvuran daha fazla yeni müşteri ve müşteri var.
4. Müşteri odaklı yaklaşım, satış büyümesini ve iş hacminin büyümesini teşvik eder.
5. Reklam maliyetleri düşüyor veya daha verimli hale geliyor.

Neden müşteri odaklılık için seminerler ve eğitimler yapmaktayım?

Müşteri odaklı yaklaşımın uygulanmasının tedricen uygulanması sır değildir. Birincisi, şirketin müşterilerini ve müşterilerini incelemesi, onların ihtiyaçlarını anlaması ve öngörmesi gerekiyor. Bunun için, çalışanlar, anlamak için müşterilerin yerine zihinsel olarak durmalıdırlar:

• Kuruluşunuza başvururken tam olarak ne almak istersiniz;
• Müşteriler ve müşterilere hangi mal ve hizmetlere ihtiyaç duyuluyor?
• Bu onların bakış açısından ideal bir hizmettir;
• Müşterinin, mal veya hizmet satın alırken karşılaştığı güçlüklerle ne kolaylaştırılacağı için çarpışır;
• Alıcı ya da müşterinin sizinle işbirliği yapmayı, onun için daha fazla şey yapmanın mümkün olup olmadığını, almayı umduğunu;
• Bu, müşterinizde olumlu duygulara neden olabilir, çünkü şirketiniz alıcıya sevinç katabilir.

Müşteri ile olan her irtibat noktası üzerinde çalışmak önemlidir: promosyon malzemeleri, telefon konuşmaları, ofisinizdeki veya mağazanızdaki park yerleri, servis süreci.

Satışlara yönelik müşteri odaklı bir yaklaşımın uygulanması için en iyi açıklamalardan biri John Schole tarafından sağlanmaktadır. Kaliteli hizmet konusunda Amerikalı uzman, müşterilerinize dikkatle dinleyip istek ve şikayetlerini sürekli olarak kaydetme üzerine odaklanmanızı önerir. Shole'a göre, alıcıların ve müşterilerin anket doldurma şeklinde geri bildirim alması etkisizdir. Tüm müşteriler anketleri doldurmak istemezler ve kabul edenlerler gerçeği süsleme eğilimindedir. Çalışanlar, müşterilere ve müşterilere iş süreçlerinde çok daha fazla bilgi alırlar. Buna dayanarak, şirket hizmet kalitesini önemli ölçüde artırabilir. Örneğin, müşteriler gece sizi aramak isterse, onlara bu fırsatı vermek önemlidir. Aksi halde, şirket, özellikle, dünyanın diğer yarısında yaşayan alıcılarla çalışma fırsatını kaybedecek.

Şirketin çalışanlarının iş yapma felsefesi doğru öğretilmediğinde, müşteri odaklı yaklaşımın uygulanması mümkün olmayacaktır. Zorluk, alıcılar ve müşterilerle etkili etkileşim sanatının teoride aktarılmaması gerçeğidir. Aksine, şirketin genel atmosferinde ortaya çıkar. Şirketin üst yöneticisi ve orta yöneticilerin kendileri, müşteri odaklı davranış örneği oluşturmalıdır.

Müşteri hizmet sürecini düzenleyen dokümanlara ne oldu? Çalışanlarımıza nasıl satış yapacaklarını bildirmekle sınırlandırırsak, işletmedeki müşteri odaklı yaklaşım gerçekleşmeyecektir. Alıcılar ve müşterilerle etkili bir çalışma sistemi oluşturmak gereklidir.

Müşteri odaklı yaklaşım konusunda eğitim amaçları

Tüm çalışanlarda müşteri odaklı yaklaşım teşvik edilmelidir. Ve ekibin her bir üyesiyle birlikte derhal müfettiş, müşteriyle etkileşime girerken çalışanın hata yaptığı durumları düzenli olarak tartışmalıdır.

Üretim toplantılarında, sorunlu durumlarla konuşmamak daha iyidir. Genel tartışmalar için oyun eğitim formunu kullanmak daha elverişlidir.

Etkileşimli istihdam kısmen "eğitim" çalışanları sorununu çözer, ancak yöneticilerin astları olan gündelik iletişimini değiştirmezler.

Tipik olarak, aşağıdaki eğitim hedefleri müşteri yönelimi için tanımlanmıştır:

1. Çalışanların etkili düşünme ve davranış becerilerini öğretmek.
2. Ekibin üyeleri arasındaki duygusal zeka düzeyini yükseltin.
3. Etkili iletişim becerilerinin geliştirilmesi.
4. Çalışanların kişisel gelişimlerinin uyarılması.

Satış sonrası yöneticiler, eğitimleri aldıktan sonra müşteriye yönelik yaklaşımı uygulamaktadırlar. Bu kategorideki çalışanların eğitim programı genellikle iyi sonuçlar verir.

Eğitim sırasında vurgulanması gereken önemli konular

Müşteri odaklı yaklaşım, çalışanların bir dizi mesleki bilgi ve beceriye sahip olduklarını varsaymaktadır. Bu nedenle, bu konuyla ilgilenen modern eğitimlerde genellikle aşağıdaki bloklar bulunur:

1. Pratik görevlerin uygulanması, amacı, katılımcının müşteriye ne kadar önem vermesi gerektiğinin anlayışını oluşturmaktır. Müşterilerin ve müşterilerin ayrılmasının nedenlerini açıklama. Bir eylem planı hazırlayın, müşteriyi nasıl tutun.
2. Yöneticilerin alıcıların ve müşterilerin ayakkabılarının içinde durma yeteneğini geliştiren oyun ve tatbikatlar, ihtiyaçlarını anlar.
3. Müşteri sadakat aşamalarının tartışılması (düzenli müşteri - sadık müşteri - müşteri-bağlı).
4. Alış davranışının özelliklerinin incelenmesi, işlem üzerindeki kararını etkileyen faktörler.
5. Ziyaretçi hizmet teknikleriyle tanışma. Eğitim becerileri birden fazla müşteriyle aynı anda çalışır. Aktif dinleme yöntemleri ile deneme .
6. Zor müşterileri ile etkileşime adamış blok. İtirazların analizi ile ilgili pratik görevlerin uygulanması. Şikâyetlerle çalışma prensiplerinin incelenmesi.
7. Yöneticilerin, işten zevk almanızı sağlayan tekniklerle tanışma. Öz denetim ve öz örgütlenme yöntemlerini incelemek. Stresle çalışma ve yorulmadan kurtulma tekniklerine hakim olma.

Müşteri odaklılık eğitiminde kullanılan bazı görevleri daha ayrıntılı olarak düşünelim.

Müşteri zarar tutarının hesaplanması

Müşteri odaklı yaklaşımın sağladığı faydalar ve ekonomik yararlar, bir öğrencinin çözümü de sağlayabilen bir aritmetik problem örneği ile gösterilebilir.

Müşterinin firmanızdan 10 bin ruble tutarında mal ve hizmet satın aldığını varsayalım. Yılda bir. Her yıl bu miktar 2 bin ruble arttı. Alıcı ya da müşteri önümüzdeki 5 yıl boyunca sizinle alışveriş yapmazsa, şirket hangi satış hacmini kaybedecektir? Gelecekteki kayıp kar miktarını hesaplayın . Örneğimizde şöyle olacaktır:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 bin ruble.

Kaybedilen bir müşterinin bedeli budur. Bu göstergenin otomatik olarak hesaplanması, firmada kullanılıyorsa, CRM programında yapılandırmak için yararlıdır.

Şirketin yaklaşık kârlılığını bilen kayıp kayıp miktarını hesaplayabilirsiniz. Örneğin, net finansal sonuç satışların% 20'si ise, 5 yıl içinde firma 14 bin ruble kaybedecek.

Sorunu çözme sürecinde, eğitimin katılımcıları, işletmenin her bir müşteriyi ne kadar kaybedeceği pahalıdır. Ayrıca, yeni bir alıcı veya müşterinin arama ve çekiminin daha pahalı olduğunu vurgulamak da önemlidir.

Müşterinin ayrılmasının nedenleri

Dersin sonraki aşamasında, alıcı veya müşterinin neden daha önce mal ve hizmet kullandığı şirkete başvurmayı bırakmasının nedenlerini anlamak önemlidir.

Bu amaçla, eğitimin her katılımcısına, satış noktasına katılmadığı mağazalardan çok kötü hizmet edildiğinde yaşamdan bir vaka çağırmasını istemek gereklidir. Öğrencilerin sorularına cevap vermeleri önemlidir:

1. Sizinle iletişim kuran çalışanlar ne durumda?
2. Nasıl kendilerini tuttular?
3. Hizmette tam olarak ne sizi tatmin etmedi?
4. Çatışma nasıl başladı? Ne kızdırdın ya da sinirlendirdin?
5. Bu mekanı ziyaretiniz sırasında ve sonrasında ne gibi duygular yaşadınız?
6. Tatsız bir olaydan sonra bu dükkanda alışveriş yapmaya devam ettiniz mi?
7. Kaç kişi tatsız bir hikaye ile paylaştınız?

Tartışma sürecinde müşterilerin veya müşterilerin şirket hizmetlerini kullanmayı bırakmasının nedenlerinin listesi derlenir. Ayrıca, müşteriler gittiği zaman davaları işyeri uygulamasından geri çağırması önerilir.

Hizmet Düzeyleri

Her insanın hizmetin şirkette nasıl olması gerektiğine dair kendi anlayışına sahip olduğu bir sır değildir. Para harcarken, belirli bir seviyede rahatlık elde etmeyi ve olumlu duygular yaşayabilmeyi (ya da en azından olumsuz duygular olmadan) bekliyoruz.

Modern yönetimdeki müşteri odaklı yaklaşım, çeşitli organizasyonlarda gözlemlenebilen 3 hizmet seviyesine ilişkin bilgileri varsayar:

1. Düşük. Müşteri beklentileri haklı değildir. Beklediğinden azalıyor, olumsuz duygular yaşıyor.
2. Standardı. Müşteri beklentileri karşılandı. Tam olarak ne beklediğini alır. Müşteri kayıtsız, sakin.
3. WOW hizmet. Müşteri beklediğinden fazlasını alır. Kendisi olumlu duygular hissediyor; yeni alımlar için şirkete dönme arzusunu hissediyor.

Farklı hizmet düzeylerini incelemek için, eğitimin katılımcıları 3 takıma ayrılmıştır. Her takım belirli bir süre (10 dakika) gelip mağazada bir alışveriş sahnesi oynamalıdır:

- Düşük hizmet düzeyi;

- Standart bir hizmet seviyesiyle;

- WOW hizmet seviyesiyle.

Her sahneden önce, eğitimin katılımcısı, müşteriyi oynuyor; mevcut, hangi gideceği, neyi satın almayı planladığı, satın alma süreciyle ilgili beklentileri hakkında bilgi vermelidir.

Sunumun ardından müşteri hangi duyguları yaşadığını ve kafasında hangi düşüncelerin bulunduğunu sesleniyor. Katılımcı, icat ettiği şirketi satın almak için tekrar gelme arzusunu nasıl değerlendirdiğini de bildirmektedir.

Oyun "Evet ve daha fazlası"

Şirketteki müşteri odaklı hizmetin önemli bir bileşeni, çalışanlarının alıcı ve müşteriyi kabul etmesi, onunla aynı tarafta kalmasıdır. Konularda ortaya çıkan sorunların, her iki tarafın da fayda sağlayacağı şekilde çözülmesi önemlidir. Bu müdür için müvekkili düşman olarak değil aynı zamanda daima nazik bir takım arkadaşlarıyla algılamayı öğretmek önemlidir.

Bir ortakla etkili bir etkileşim kurmanın en önemli kurallarından birinin yanlış olduğunu söylememesi bir sır değil. Mevcut durumda en iyi nasıl davranacağını kabul etmek ve derhal bir karşı teklif yapmak önemlidir.

Bu değerli beceriyi kazanmak için yapılan eğitimlerde, kurallarına göre genellikle eğlenceli bir oyun oynanır mı? Katılımcılar bir anlaşmazlık yapmazlar, ancak yalnızca birbirlerine katılıp kabul ederler. Kolaylaştırıcı katılımcıların çiftlere ayrılmalarını öneriyor. Oyun içindeki ortaklar, pek tanıdık olmadıklarını ve kendilerini alışılmadık bir durumda bulduklarını hayal etmelidirler: asansöre sıkışmış, ormanda kaybolmuş, batık ve çöl adasında bitip haydutlara rehin olmuştu. Sırada ne yapacaklarını kabul etmeleri gerekiyor. Oyuncular sırayla tekliflerini hazırlarlar. Oyunun kurallarına göre, her zaman bir yoldaşın görüşünü kabul etmeli (diyelim: "Evet ...") ve kendi fikrini tamamlamalısın ("... ve daha fazlası ...").

Sonuç olarak eğlenceli içerikli diyaloglar alıyoruz:

"Bir şişe şarap alacağız."

"Evet, bir de pasta daha."

"Evet, biz de ormanda yiyeceğiz."

- Evet, sincaplarla paylaşacağız ...

Oyun 3-5 dakika sürer.

Ödevin sonuçlarına dayanarak, eğitimin katılımcıları oyun sırasında ne tür duygular yaşadıklarını, hangi düşüncelerin gerçekleştiğini, neyin zor görünüyordu ve ne zaman çok basit olduğunu tartışıyorlar.

Konuşmayı destekleme yeteneğini geliştirmek için egzersiz

Birçok çalışanın yanlışlığı, genellikle kuruluşun çalışmalarında müşteri odaklı bir yaklaşım uygulamakta başarısız olması, işle alakalı olmayan herhangi bir konuda alıcıyla konuşmaktan çekinmesidir. Bu arada, birçok müşteri iyi bir ilişki içinde oldukları satıcılarla uğraşmayı tercih etmektedir.

Bu nedenle, müşteri odaklılık eğitimi sırasında "küçük konuşma" tekniği incelenmektedir. Katılımcılar soyut konularda aşağıdaki yöntemleri kullanarak birbirleriyle konuşmaya davet edilir:

1. Görüşmenin bir zamanlar söylediğini söylemek için.
2. Eşe yararlı bilgiler vermek.
3. İlginç bir hikaye anlat.
4. Teşekkür etmek.
5. İltifat edin.
6. Olumlu bir ifade yapın.

Egzersiz "Sözlük"

Bu yaratıcı görev, yöneticilerin müşterinin dilini nasıl konuştuğunu öğrenmelerine yardımcı olur. Eğitime katılanlar takımlara ayrılmıştır. Her bir ekip liderinden, belirli bir mesleğin temsilcisine (programcı, doktor, denizci, gazeteci) uyarlanan, şirket mallarının ve hizmetlerinin sunum metnini oluşturması talimatı verilmektedir. Müzakereye 5-10 dakika verilir. Reklam metni, profesyonellik ve müşterinin çalışma ortamında yaygın olarak kullanılan terimler kullanılarak yazılmalıdır.

Egzersiz "Tahmin et, sevmediği şeyi"

Müşteri artık şirkette hizmet verilecek karar vermiştir, ancak doğrudan bırakarak nedenini açıklayacak istemiyor: Eğitimin katılımcılardan biri hoşnutsuz alıcı gösterir. nedeni kurşun levha üzerine önceden açıklanmıştır. müşterinin Üyesi yorumların gitmesine izin veya herhangi duygularını ifade, ama sorunu ifade gelmemektedir. İkinci katılımcının görev - istemci memnun ne olduğunu tam olarak anlamak için.

Sonunda, kolaylaştırıcı sonuçlarını özetlemektedir: mü yöneticisi müşteri sorunu ima gibi ve onu tanımalı olabilir hangi gerekçeyle, müşteri memnuniyetsizliği nedenini öğrendim.

"Anlamıyor birine açıklamak" Egzersiz

Eğitim katılımcılar ne mağazalarında satmak genellikle, fakat böyle bir flash sürücü veya banka kartı gibi değil basit bir ürün. İstemci - deneyimsiz kişiler (küçük bir çocuk, kadın, teknik, bir genç, bir sağır ve dilsiz, çılgın hiçbir fikri yoktu). satıcının görevi - kibarca anlatmaya, o satmaktadır tam olarak ne erişilebilir dil müşteri ve neden bu madde alıcı için gereklidir.

bankada eğitim Özellikleri

bankada Müşteri odaklı yaklaşım ticaret örgütü daha karmaşık uygulamaktır. finans kurumunun çalışanlarının görevleri değil sadece müşteri hizmetleri, hukuki normlar, prosedürler ve talimatlar bir dizi değil, aynı zamanda bağlılık. Bu bağlamda, bir banka memuru gerekli belgeler, mesajlar ilgili bilgilerin sağlanmasına ilişkin müşteriye gereksinimleri bir dizi ileri sürülen gerekir.

finans kurumunun çalışanları için müşteri odaklı bir yaklaşımla eğitim dikkatlice blok İddialar ve itirazlar hazırlanmış dâhil etmelidir. Banka çalışanları çatışma yönetimi Soft becerilerini geliştirmek için sınıfların sürecinde önemlidir.

Dikkatle işten oyun görevleri katılımcıların organizasyonun şartların uygulanmasına ısrar aynı anda, en üst düzeyde müşterilerine hizmet öğrenmek kursu yardımcı olur.

Banka çalışanları için eğitim programı zaman yönetimi ve kendi kendine organize büyük bir blok içermelidir. Sıkı zaman baskısı altında çalışan işletme personeli, kredi subayların, satışların personel. Bunlar ticaret, günün saatine sınırlıdır ve aynı zamanda sık sık sıraları olumsuz düşünen ziyaretçiler ile uğraşmak zorunda olan. Sabit stres müşterilerle etkileşimin doğasını etkiler.

çalışma durumda kendilerini korumaktan becerileri Koçluk banka çalışanı ile sınıfta ana konularından biri olmalıdır.

eğitim çalışanları için eğitim

Nedeniyle hem orta ve yüksek öğretim kurumlarının giderek artan sayıda, öğrenciler ve öğrencilerin karşı tutum tamamen ticari hale gerçeğine. Eğitimde Müşteri odaklı yaklaşım aynı zamanda zemin kazanıyor. Böylece öğretmenler, oldukça bir ikilem içine düşerler. Bir yandan, onlar nesnel gerekirse düşük puanlar açarak öğrencilerinin bilgisini değerlendirmek gerekir. Diğer taraftan - hatta neprilezhny öğrenci artık bir müşteri olduğunu. eğitim kurumu ile yaptığı memnuniyetsizliği okul veya üniversite gelir kısmının kaybolmasına neden olabilir.

Bu nedenle, eğitimcilerin eğitim sınıf, ders, seminer ortaya çıkan tüm sorun durumların yeniden kararname ve analizini içermelidir. Öğretmenler öğrencilerin yere kalkıp onların ihtiyaçlarını anlamak için öğrenmek önemlidir.

Ayrıca eğitimciler için onları derin konuyu geliştirmek için güçlü bir istek uyandırmak için, öğrencilere ilham vermeyi eğitimlerin sanatı ustası önemlidir.

turizm çalışanları için eğitim Özellikleri

turizm sektöründe müşteri odaklı yaklaşım özellikle önemlidir. İş hayatında, insanlar onları bekleyen sessizce birçok küçük sıkıntı ve tutarsızlıklar algılamaktadır. tatile gitmek, ancak, hatta kronik işkolik zorluklar ve sorunlarla başa çıkmak istemiyoruz. eğlence endüstrisi, turizm, eğlence ile ilgili şirketler, müşterilerine özellikle dikkatli olmalıdır.

Eğitim süresince, katılımcıların olumlu tutum üzerinde çalışmaya özel dikkat etmek önemlidir. otel, eğlence tesisleri, restoranlar, önemli seyahat acentelerinin çalışanları barış ve sevinç enerji yaymaktadır için. binmek için yurtdışında bir bilet veya bir bilet satın alarak, müvekkilinin istirahat olduğunu hissetmeye ihtiyacı vardır.

Sonuç

Kriz Müşteri odaklı yaklaşım, ilgili olmaktan gelmez. Birçok kuruluşlarda kemer sıkma bağlamında başarıyla alıcı ve müşteriler üzerinde tasarruf değil izin fikrini hayata geçirdik.

Müşterilerin sadık kalması Yani, birçok şirket segmentasyon ve ihtiyaçlarını daha kapsamlı kimlik yürütmek. Kriz, sert rekabet. firmaların Kafalar müşterilerin hala yapabilir veya düzenli müşterileri için özel olarak satın alabilirsiniz hangi ürünlerin, harcamaya istekli para hangi miktarda, istediğiniz endişe duyuyorlar.

Mali kriz, küçük ve orta ölçekli işletmelerde daha müşteri odaklı bir yaklaşım yayılacak gibi görünüyor. Bu konu seminerler ve atölye çalışmaları talep uzun süre kalması muhtemeldir.